envelope redakcja@polskiinstalator.com.pl home ul. Rosoła 10a
02-786 Warszawa

PI www

Jedno ze spotkań z wykonawcami w ramach I Forum Wykonawcy Warszawa wiosna 2015 r. Forum zapoczątkowało rozwój idei szkoleń dla wykonawców w zakresie relacji z klientamiPod takim hasłem realizowany jest projekt szkoleniowy Fundacji Praktyków Biznesu, adresowany do wykonawców z branży instalacyjnej. Zaangażowani są w niego również producenci z branży: Afriso Sp. z o.o., Herz Armatura i Systemy Grzewcze Sp. z o.o., Jeremias Sp. z o.o., Kermi Sp. z o.o., Robert Bosch Sp. z o.o. (Junkers) oraz Wilo Polska Sp. z o.o. Szkolenia dla wykonawców odbyły się już w Warszawie, Krakowie i Wrocławiu. W grudniu będzie Poznań, a od nowego roku – kolejne duże miasta.

Genezą projektu było poznanie i zrozumienie potrzeb wykonawców, którym coraz trudniej jest zarobić na sprzedaży urządzeń, a konkurencja wewnątrz branży powoduje, że trudno jest uzyskać satysfakcjonującą marżę na robociźnie. Danie klientowi tzw. wartości dodanej nie jest zaś rzeczą łatwą, kiedy ten pyta się przede wszystkim o cenę i jest to dla niego główne kryterium wyboru wykonawcy. Na szczęście jednak, nie jest to jedyny argument. Od zawsze najważniejsze w tego rodzaju usługach były polecenia.

Gdy wykonawcę polecają byli klienci…

Wykonawcy, z którymi spotykamy się podczas naszych szkoleń, nie mają wątpliwości co do skuteczności poleceń. W zależności od specyfiki firmy, jej stażu na rynku oraz oferowanego standardu usługi, klienci z polecenia stanowią od 60% do 100%, a więc jest to zdecydowana większość. W wielu przypadkach nie jest to jednak wystarczające, gdyż nie zagospodarowuje wszystkich mocy przerobowych wykonawców oraz nie zawsze są to intratne zlecenia.

Celem nie jest branie wszystkich zleceń, ale uzyskanie ich tylu, aby móc z nich wybierać te najbardziej odpowiednie dla wykonawcy.

Lista korzyści z posiadania klientów z polecenia nie ogranicza się tylko do zapewnienia sobie niezbędnego frontu robót. Fakt, że wykonawca jest polecany, wpływa również na sposób, w jaki klienci negocjują z nim cenę. Ponadto, klienci częściej uznają autorytet polecanego wykonawcy w kwestii tego, co i gdzie warto kupić – oczywiście, o ile wykonawca jest polecany jako doświadczony i rzetelny partner, a nie np. z powodu niskiej ceny.

Dotarcie przez internet

fpb 2
Szkolenie dla wykonawców we Wrocławiu, listopad 2015 r. Prowadząca – Agnieszka Prokopczuk
 
fpb3
Szkolenie dla wykonawców w Krakowie, listopad 2015 r. Prowadzący – Mariusz Prokopczuk

Jak pokazują nasze szkolenia, wykonawcy są bardzo zainteresowani tym, jak zmotywować klientów do aktywniejszych działań na rzecz polecania firmy innym klientom oraz – co ciekawe – także promowaniem firmy w internecie. W opinii uczestników szkoleń internet jest drugim źródłem, przez które klienci trafiają do wykonawców, choć są to klienci zdecydowanie bardziej wrażliwi na cenę.

Zauważalna jest u wykonawców potrzeba wiedzy i rozwój umiejętności w obszarze kreowania swojej firmy w internecie, a szczególnie w mediach społecznościowych.

Co ciekawe, spora część uczestników naszych szkoleń ma już profile swoich firm na facebooku. Widzą oni w tym narzędziu możliwość docierania do nowych klientów i utrzymywania relacji z byłymi klientami, choć brak im wiedzy, jak z tego narzędzia w pełni korzystać. Tematyka ta już jest przez nas analizowana i podczas najbliższej konferencji organizowanej przez naszą fundację – II Forum Wykonawcy – będziemy poruszać właśnie te kwestie.

Klient indywidualnie dopasowany

Nasza idea trafiła nie tylko do wykonawców, ale i do producentów, którzy chętnie zaangażowali się w nasz projekt. Szkolenia z obsługi klienta nie są bowiem popularne w branży, znacznie więcej uwagi poświęca się szkoleniom technicznym, a te, choć niezbędne, nie wystarczają, aby zapewnić wykonawcom polecenia od byłych klientów. Dobrze wykonana usługa to dopiero początek, a przeświadczenie, że jakość montażu jest wystarczającym argumentem, aby klienci polecali wykonawcę innym klientom, jest dość naiwne. Oczywiście, znajdą się i tacy, którzy nie proszeni przez nikogo polecą wykonawcę swoim znajomym, ale takie polecenia nie zapewnią wystarczającej liczby dobrych zleceń.

Ważne jest, aby z polecenia klientów trafiali do wykonawców tacy klienci, na jakich wykonawcom najbardziej zależy.

Dla jednych wykonawców będzie to klient oczekujący kompleksowej usługi, a dla innych najbardziej pożądany będzie ten, który oczekuje doświadczenia w realizacji specjalistycznych usług. Dobrze wykonana robota jest dzisiaj standardem, któremu jest w stanie sprostać coraz więcej firm. Ci wykonawcy, którzy nie potrafią wykonać prawidłowego montażu, są z rynku eliminowani, bo zła sława rozprzestrzenia się szybciej niż dobra opinia. Oznacza to, że aby być polecanym, należy zaoferować coś więcej niż tylko dobrą jakość urządzeń i dobrze wykonane zlecenie.

Wyższy poziom obsługi

Podczas szkolenia mówimy o tym, jak ważne jest oferowanie klientom standardu wykonania oraz standardu obsługi na poziomie nieco wyższym, niż tego oczekują. Podajemy praktyczne sposoby, jak rozpoznać poziom tych oczekiwań i wywołać u klienta zadowolenie, niezbędne, aby móc liczyć na polecenia.

Tylko naprawdę zadowolony klient będzie gotowy do polecania wykonawcy kolejnym klientom. Przy okazji pamiętajmy jednak, że klienci mają różne oczekiwania i nie zawsze warto poświęcać im tyle samo uwagi, by uzyskać ich zadowolenie.

Innym powodem polecania może być nawiązanie z klientem relacji towarzyskich czy np. autorytet, jaki wykonawca zbuduje w oczach klienta. W każdym razie w zależności od tego, jakie argumenty przekazują sobie klienci podczas polecania wykonawcy, tacy klienci zgłaszają się do tego wykonawcy. Zachęcamy więc uczestników szkolenia do tego, aby zadawali sobie pytanie, dlaczego klienci mają polecać ich usługi? Dalszym krokiem jest dyskusja nad tym, jak wpływać na zadowolonych klientów, aby byli aktywni w poleceniach, ale i autentyczni, gdyż bez tego ich polecenia nie będą skuteczne.

Prośba o polecenie to wyzwanie

Z naszych rozmów z uczestnikami szkoleń – wykonawcami wynika, że nie proszą klientów o polecenia. Powstrzymuje ich głównie to, iż obawiają się nadwyrężyć swój autorytet w oczach klientów, obnażając potrzebę pomocy w zdobyciu nowych zleceń. Inna obawa dotyczy tego, że klienci będą oczekiwali rewanżu. To realne zagrożenia, ale trzeba wiedzieć, że odpowiednia argumentacja prośby, zamiast zachwiać, może jeszcze podnieść autorytet wykonawcy – o tym wszystkim rozmawiamy podczas szkoleń.

Efekty szkoleń

Ważne dla nas jest to, że zaproponowane szkolenia cieszą się dużym zainteresowaniem, zarówno wykonawców, jak i producentów. Co ciekawe, przeszkoleni szefowie firm wykonawczych chcą projekt zrealizować dla swoich podwykonawców Oznacza to, że tematyka szkoleń, jak i ich realizacja są dopasowane do oczekiwań rynku, a przede wszystkim, że zmienia się świadomość firm wykonawczych, które dostrzegają potrzebę rozwoju własnych firm również w obszarze budowania relacji z klientem. Należy dodać, iż oprócz osób zaproszonych przez producentów, wykonawcy płacili za udział w szkoleniach z własnej kieszeni i poświęcili swój cenny w sezonie czas, aby rozwijać swoje firmy i budować ich przewagę konkurencyjną. To chyba najlepszy dowód na zainteresowanie tematem.
Szczegóły szkoleń można zobaczyć na Youtube na profilu Fundacji Praktyków Biznesu.

Autor: Agnieszka Prokopczuk


 

pi