envelope redakcja@polskiinstalator.com.pl home ul. Rosoła 10a
02-786 Warszawa

PI www

Fluke Ti90 1280x852pxRentowność firmy wykonawczej można zwiększyć – podobnie jak w każdym innym biznesie – tnąc koszty i/lub maksymalizując przychody. Zasada jest prosta, ale wyzwaniem staje się jej realizacja. Sprawdźmy więc, jakie konkretnie działania warto podjąć, przygotowując ofertę firmy oraz w relacjach z inwestorem.

Aby znaleźć skuteczne sposoby działania, Fundacja Praktyków Biznesu przeprowadziła badanie na grupie inwestorów (491 osób), którzy korzystali z usług firm wykonawczych z branży sanitarno-grzewczej podczas budowy bądź generalnego remontu swoich nieruchomości. Celem badania było poznanie, jakie oczekiwania mają inwestorzy wobec wykonawców. Na podstawie uzyskanych wyników zostało sformułowanych kilka interesujących wniosków, pomocnych w maksymalizowaniu zysków firmy wykonawczej.

Miej wpływ na decyzje zakupowe klientów

Jak pokazały badania, 43% inwestorów indywidualnych przyznało, że wykonawca miał wpływ na ich decyzje zakupowe. Wpływ ten dotyczył zarówno zakupu drobnych element, jak i wyboru urządzeń grzewczych czy wszystkich elementów niezbędnych do kompleksowego wykonania instalacji. 13,2% badanych przyznało ponadto, iż powierzyło wykonawcy samodzielny zakup urządzeń. Jako główne powody takiego zachowania inwestorzy wskazywali:

  • brak wystarczającej własnej wiedzy technicznej,
  • brak czasu na zajmowanie się kwestiami instalacji,
  • przekonanie, iż wykonawca wie lepiej, co kupić oraz wie, gdzie kupić taniej.

Umiejętność wpływania na decyzje inwestorów to niewątpliwie kompetencja pozwalająca na uzyskanie przez wykonawcę dodatkowych profitów. Konieczne jest rozumienie potrzeb klientów, którzy nie będąc ekspertami w branży, chętnie słuchają tych, którzy ekspertami są. Istotne jest też umiejętne sprzedanie siebie, jako osoby doświadczonej i znającej się na rzeczy. Ważna jest zatem umiejętność wzbudzania zaufania oraz argumentowania proponowanych rozwiązań, ale nie tylko to. Badania wykazały, że znaczenie ma również podpisanie umowy oraz profesja inwestora (rys. 1).
Inwestorzy prowadzący własną firmę okazali się grupą najbardziej skłonną do tego, aby scedować na wykonawcę decyzje zakupowe. Spośród przedsiębiorców aż 64,7% zdało się na decyzje wykonawcy. Inwestorzy będący pracownikami fizycznymi byli zaś najmniej skłonni do tego, by wykonawca decydował o tym, jakie elementy instalacji zakupić. Uczyniło tak jedynie 32,2% osób z tej grupy zawodowej. Przedsiębiorcy okazali się też grupą uzyskującą wyższe zarobki, a to oznacza, iż szukając zleceń wśród tej grupy zawodowej wykonawca ma większą szansę na dotarcie do klienta, który nie tylko ma zasobniejszy portfel, ale również chętniej odda decyzyjność zakupową instalatorowi.

usługi1   usługi2
1. Wpływ wykonawcy na decyzje zakupowe inwestorów a działalność zawodowa inwestora. N- liczba osób w danej grupie.   2. Wpływ wykonawcy na decyzje zakupowe inwestora a podpisanie umowy. N- liczba osób w danej grupie.

Zmierzaj do podpisania umowy z inwestorem

Wśród respondentów 48% podpisało umowę z wykonawcą i było to 237 badanych (rys. 2). W tej grupie prawie połowa, 48,5%, przyznała, że wykonawca miał wpływ na ich decyzje zakupowe. W grupie inwestorów, którzy nie podpisali z wykonawcą umowy, wpływ na decyzje zakupowe był istotnie mniejszy i wyniósł 37,4%. Oznacza to, że klienci obdarzają większym zaufaniem firmy, które formalnie zobowiązują się do wykonania określonego zakresu prac i zobowiązująco szacują cenę świadczonych usług. Jednocześnie ponoszą odpowiedzialność za swoje realizacje. Takim wykonawcom inwestorzy częściej powierzają decyzje dotyczące wyboru konkretnej marki, funkcjonalności i parametrów technicznych poszczególnych urządzeń.
Podpisywanie umów zależne jest również od dochodów, jakie uzyskują inwestorzy (rys. 3). Spośród inwestorów, których miesięczne dochody wynosiły średnio więcej niż 10 000 zł, ponad 50% deklarowało podpisanie umowy. W grupie najmniej zarabiających jedynie 38% podpisało z wykonawcą umowę. Wniosek jest prosty: zamożniejszy klient częściej podpisuje umowę z wykonawcą i powierza mu pełną odpowiedzialność za cały proces inwestycyjny, włącznie z decyzjami zakupowymi.
Wyniki badań umożliwiły ostatecznie stworzenie profilu najbardziej pożądanego klienta: dobrze prosperującego przedsiębiorcy, potrzebującego wykonawcy-eksperta, który weźmie całą odpowiedzialność za wykonawstwo oraz wybór urządzeń na siebie. Pozostaje pytanie, jak takiego klienta pozyskać?

Oferuj kompleksową usługę

Istotnym wyróżnikiem grupy zamożnych inwestorów było to, iż częściej niż inni klienci szukali firmy, która kompleksowo zrealizuje proces inwestycyjny. Sposobem na pozyskanie zamożnego klienta i tym samym zapewnienie wyższej rentowności poszczególnym zleceniom jest zatem oferowanie kompleksowej usługi.
Badania pokazały, co z pewnością nie jest zaskoczeniem, że sposobem na pozyskanie zamożnych klientów jest rozwój własnej firmy, zarówno pod względem zakresu świadczonych usług, jak również profesjonalnego i odpowiedzialnego podejścia do wspłópracy z klientem.

usługi3   usługi4
3. Podpisanie umowy a dochody inwestora. N- liczba osób w danej grupie.   4. Chęć ponownego skorzystania z usług firmy wykonawczej a zmiana ceny końcowej. N- liczba osób w danej grupie.

Dbaj o zadowolenie klienta

Zadowolenie klienta przede wszystkim jest zależne od jakości wykonanej pracy. 90,4% badanych inwestorów było zadowolonych i gotowych polecić firmę wykonawczą swoim znajomym. Chęć ponownego skorzystania z usług wykonawcy w znacznym stopniu jest zależna od tego czy:
cena jest adekwatna do jakości,
prace zostały wykonane zgodnie z wcześniejszymi ustaleniami,
nie były wymagane późniejsze poprawki,
prace zostały wykonanie w terminie.
Co ciekawe, respondenci akceptowali wzrost ostatecznej ceny usługi w porównaniu do pierwotnie ustalonej, jeżeli – w ich opinii – cena była adekwatna do jakości. 17% badanych inwestorów przyznało, iż ostateczna cena była wyższa od pierwotnie ustalonej, a 9%, że była niższa. Spośród tych, którzy stwierdzili, iż ostateczna cena usługi była wyższa, 80% zadeklarowało również, iż chętnie ponownie by skorzystali z usług tej samej firmy wykonawczej (rys. 4).

Zamiast niskiej ceny

Podsumowując wyniki, można zatem uznać, iż zadowolenie klientów nie zależy od tego, czy usługa została wykonana tanio, czy nie. Klient jest gotó zapłacić więcej, jeśli w jego ocenie będzie to uzasadnione. Tak więc zamiast świadczyć usługi możliwie jak najtaniej, lepiej nauczyć się, jak rozmawiać z inwestorem, argumentować proponowane przez siebie rozwiązania i wywierać wpływ na jego decyzje zakupowe. Ponadto na wzrost rentowności zdecydowanie wpłynie świadczenie kompleksowych usług dla zamożnych klientów i profesjonalne podejście do wzajemnych zobowiązań – czyli podpisywanie umowy z inwestorem. Oczywiście usługa musi być wykonana solidnie i w terminie, bo bez tego na nic zdadzą się powyższe rady.

Autor: dr Agnieszka Prokopczuk


 

pi