Wszyscy w branży budowlanej i instalacyjnej zdają sobie sprawę, że umiejętność związania wykonawcy z własną firmą – zarówno handlową, jak i produkcyjną – daje wiele wymiernych korzyści. Obecnie budowanie lojalności realizowane jest na wiele różnych sposobów. Pytanie, czy odpowiadają one potrzebom i oczekiwaniom instalatorów i czy można coś jeszcze zrobić dodatkowo?

Jako organizatorzy III Forum Wykonawcy, czyli cyklu konferencji dla instalatorów, bardzo często stawialiśmy sobie pytania: czego wykonawcy oczekują od producentów i hurtowników oraz co jeszcze można zaproponować wykonawcom, aby na stałe związać ich z dostawcami. Postanowiliśmy to sprawdzić i zapytaliśmy samych instalatorów.

Migracja wykonawców

Klasyczna szkoła sprzedaży głosi, że najlepszym sposobem na zapewnienie długofalowej relacji handlowej jest zaspokajanie potrzeb klientów. Postanowiliśmy więc zapytać instalatorów, na ile „są wierni” producentom i hurtownikom. Naszym badaniem objęliśmy 413 instalatorów z całej Polski, którzy zajmują się wykonawstwem instalacji grzewczych, wodno-kanalizacyjnych oraz OZE. Badanie, pod nazwą Rynek Instalatora 2017, zostało zrealizowane w marcu br. poprzez wywiady telefoniczne.
Wyniki pokazały, że w ciągu ostatnich 3 lat 14% wykonawców zrezygnowało ze współpracy z jakąś hurtownią, natomiast 19% zrezygnowało z zakupu urządzeń jakiegoś producenta. Oznacza to, że wykonawcy częściej rezygnują z producentów, niż z hurtowników.

Głównym powodem rozstania z hurtownią była nieatrakcyjna cena lub zła obsługa. Pojawiły się również odpowiedzi, że było to efektem złej polityki finansowej/ windykacyjnej. Najczęstszym powodem rezygnacji z zakupów urządzeń konkretnego producenta była jednak niedostateczna ich jakość, dalej zła obsługa serwisowa, a dopiero na trzecim miejscu cena.

1. Migracja wykonawców

Wykonawcy rzadziej rezygnują z dotychczasowej współpracy, niż nawiązują nowe relacje biznesowe. W ciągu ostatnich 3 lat 26% instalatorów zaczęło dokonywać zakupów w nowej hurtowni. Głównym tego powodem były lepsze warunki handlowe oraz szerszy asortyment. Aż 34% wykonawców zaczęło kupować urządzenia nowych producentów. Istotną przyczyną było poszukiwanie nowości, wysoka jakość, bądź fakt, że dane rozwiązanie było zamieszczone w projekcie.

Motywy zakupu

Wybór marki produktu

Oprócz skali oraz powodów migracji wykonawców ciekawiły nas motywy dokonywania przez nich zakupów urządzeń tego, a nie innego producenta. Swoje odpowiedzi wykonawcy podawali na skali od 1, co oznaczało „nieważne”, do 5, co oznaczało „bardzo ważne”. I tak najistotniejszym powodem wyboru urządzenia/technologii określonego producenta była jakość produktu oraz sprawność serwisu. Wysokość rabatu była najczęściej podawana jako ważna, podczas gdy cena katalogowa jedynie średnio ważna.
Interesujące jest to, że jakość szkoleń technicznych uznana jest przez wykonawców jako ważny element w podejmowanych przez nich decyzjach zakupowych. Natomiast preferencje zakupowe klientów okazały się mniej, niż średnio ważne, co oznacza, że wykonawcy są w stanie wywierać wpływ na swoich klientów i dokonywać zakupów zgodnych z własnymi wyborami.

2. Pytanie: Jak ważne przy zakupie urządzeń konkretnego producenta są niżej wymienione czynniki?

Wybór hurtowni

Najważniejszymi motywami skłaniającymi instalatorów do dokonywania zakupów w określonej hurtowni był poziom i jakość obsługi przez handlowców, a w drugiej kolejności – poziom relacji z nimi. Właśnie te czynniki decydują, w której hurtowni, spośród tych, z którymi wykonawca współpracuje, dokonuje on częściej swoich zakupów i zostawia większe pieniądze. Warto zaznaczyć przy tej okazji, że ponad połowa wykonawców współpracuje z 3-4 hurtowniami, podczas gdy 35% ogranicza się do współpracy z jednym bądź dwoma punktami sprzedaży. Dla instalatorów ważna jest również bieżąca dostępność towaru, uzyskany rabat oraz szybkość dostawy towaru na budowę. Organizowane przez hurtownie wyjazdy, czy programy lojalnościowe, uznane zostały jako średnio ważny czynnik motywujący ich do zakupu w konkretnym miejscu.

3. Pytanie: Jak ważne przy współpracy z hurtownią są niżej wymienione elementy?

Trudności w prowadzeniu i rozwijaniu firmy

W celu zidentyfikowania potrzeb wykonawców zapytaliśmy ich, co sprawia im największą trudność w prowadzeniu działalności. Odpowiedzi nie były zaskoczeniem. Najczęściej były to obowiązki wynikające z biurokracji, księgowości, podatków i ZUS-u. 9% wykonawców wskazało, że trudność stanowią wymagania klientów. Na dalszym miejscu pojawił się problem nieuczciwej konkurencji i braku dobrych pracowników. Jedynie 6,2% instalatorów wskazało, że problemem jest konkurencja w Internecie.
Oprócz tych spontanicznych odpowiedzi wykonawcy zostali poproszeni o wskazanie, w jakich obszarach potrzebowaliby ewentualnego wsparcia. Wyniki pokazały, że instalatorzy nie mają palących potrzeb, których zaspokojenia oczekiwaliby od producentów lub hurtowników. W stopniu średnim potrzebowaliby jedynie wsparcia w pozyskaniu dobrych pracowników. Jeszcze mniej potrzebne, ale jednak, okazały się: rozwój umiejętności sprzedażowych i negocjacyjnych oraz pomoc w pozyskaniu klientów. Odpowiedzi te są dość zaskakujące, tym bardziej, że badani wykonawcy nie odznaczali się szczególnie wysokimi zarobkami wskazującym na to, że doskonale radzą sobie z rozwojem swoich firm. Roczny zysk 37% wykonawców sięga co najwyżej do 50 000 zł, co daje około 4000 zł miesięcznie, 46% zarabia między 50 001-100 000 zł, natomiast firm zarabiających powyżej 100 000 zł (8333 zł miesięcznie) było jedynie 17%.
Być może takie wyniki finansowe są satysfakcjonujące dla wykonawców, ale bardziej prawdopodobne jest to, że nie widzą oni możliwości dalszego rozwoju finansowego dzięki wsparciu ze strony hurtowników lub producentów w rozwiązaniu określonych trudności.

4. Pytanie: W jakich obszarach potrzebowałby Pan ewentualnego wsparcia?

Jak przywiązać instalatora do swojej firmy?

Podsumowując wyniki badania można powiedzieć, że producenci, chcąc poprawić bilans pomiędzy przychodzącymi i odchodzącymi wykonawcami, powinni inwestować w jakość urządzeń i nowe technologie, zapewnić sprawny serwis oraz podnosić poziom szkoleń technicznych. W przypadku hurtowni, gdzie możliwość żonglowania ceną jest mocno ograniczona, kluczową kwestię odgrywa standard obsługi wykonawców i umiejętność budowania z nimi dobrych relacji. Z pewnością należałoby zastanowić się nad tym, jak to robić w nowy i skuteczny sposób. Warto jeszcze przypomnieć, że oprócz biurokracji i podatków wykonawcy mają problem z oczekiwaniami klientów. Pokazanie instalatorom, jak mogą ekstra zarabiać na zaspokajaniu tych wymagań, może być kolejnym sposobem na związanie wykonawcy z dostawcą.

Kolejny obszar, i jak dotąd niezagospodarowany, to pomoc firmom wykonawczym w znalezieniu dobrych pracowników. Sytuacja jest o tyle skomplikowana, że obecnie ten sam problem mają również firmy handlowe i producenci. Być może ten, kto znajdzie sposób na pozyskiwanie lub przygotowywanie nowych pracowników do pracy, zyska w branży trwałą przewagę nad konkurencją.

Autor: Agnieszka Prokopczuk